Quel est le lien entre le screening et le mécanisme de gestion des plaintes en entreprise ?

Le screening (criblage) et le mécanisme de gestion des plaintes en entreprise sont liés par le processus de contrôle de qualité et de mitigation des risques. Le screening est un processus préventif qui vise à identifier les risques potentiels, y compris ceux liés aux produits, services ou comportements des employés, avant qu'ils ne deviennent problématiques. Le mécanisme de gestion des plaintes, d'autre part, est un processus réactif conçu pour traiter les problèmes après qu'ils se sont manifestés, souvent sous forme de plaintes formulées par les clients ou les employés.

Le lien entre ces deux processus se trouve dans le cycle d'amélioration continue de la qualité et la gestion de la conformité en entreprise. Voici les points de connexion techniques et précis entre les deux:

1. **Identification précoce des problèmes**: Le screening permet d'identifier les problèmes potentiels qui pourraient générer des plaintes. Par exemple, le screening des produits peut révéler des défauts de fabrication qui pourraient entraîner des plaintes des clients si les produits sont mis sur le marché.

2. **Rétroaction pour l'amélioration**: Les informations recueillies à travers le mécanisme de gestion des plaintes sont essentielles pour le processus de screening. Les plaintes des clients peuvent révéler des lacunes dans les processus de screening existants, indiquant le besoin d'améliorations dans la manière dont les produits ou services sont évalués avant leur lancement.

3. **Amélioration des produits et services**: Le screening peut être ajusté en fonction des tendances identifiées dans les plaintes pour mieux anticiper et prévenir les problèmes futurs, contribuant ainsi à l'amélioration des produits et des services.

4. **Conformité réglementaire**: Dans de nombreuses industries, les entreprises sont tenues de suivre des réglementations strictes concernant la qualité des produits et la satisfaction des clients. Le screening aide à garantir la conformité avant la mise sur le marché, tandis que le mécanisme de gestion des plaintes assure que les problèmes de conformité sont adressés et résolus efficacement.

5. **Outil de gestion des risques**: Les deux processus sont des outils de gestion des risques qui, lorsqu'ils sont bien intégrés, renforcent la robustesse de la gestion des risques de l'entreprise.

6. **Analyse des données**: Les données issues des deux processus peuvent être analysées pour identifier les causes profondes et les tendances, permettant une intervention proactive et une prise de décision basée sur des preuves.

Les systèmes de gestion de la qualité tels que ISO 9001:2015 mettent l'accent sur l'importance de ces liens, en imposant des exigences pour les processus de revue de la qualité des produits et services ainsi que pour le traitement des réclamations et des feedbacks des clients. Des logiciels comme Zendesk, Freshdesk ou Salesforce Service Cloud sont des exemples de solutions qui peuvent être utilisées pour gérer les plaintes des clients, tandis que des systèmes de gestion de la qualité tels que Qualio ou TrackWise peuvent être utilisés pour le screening et l'assurance qualité. Ces outils fournissent souvent des modules intégrés ou des fonctionnalités qui facilitent le flux d'informations entre le screening et la gestion des plaintes, rendant le lien entre ces processus à la fois transparent et opérationnel.